汽車售后需改進 87.6%車主不了解保修內(nèi)容
日前,由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心主辦,車人網(wǎng)承辦,寰球汽車傳媒聯(lián)合發(fā)起的第二屆中國汽車售后服務(wù)大會在京召開,并同時公布了2012年中國汽車售后服務(wù)市場評價報告。報告顯示,消費者針對汽車服務(wù)存在諸多不滿,特別是保修政策知曉、價格透明度、服務(wù)承諾兌現(xiàn)等方面。
在保修政策知曉方面,有87.6%的車主稱,除廠家公布的整車保修年限與行駛公里數(shù)外,不了解具體的保修內(nèi)容及細節(jié),僅有7.7%的車主表示了解易損件的含義與構(gòu)成。
半年多的新車大燈燈罩下部開裂,4S店經(jīng)檢查后承認屬于質(zhì)量問題,但廠家稱前大燈的質(zhì)保期只有7天,已出保,無法保修;車輛首保時被4S店告知免費保養(yǎng)期已過,但車主從未接到過提醒電話……調(diào)查中,一些車主反映了很多諸如此類的問題。
的確,這類問題很多車主都遇到過,在車輛出現(xiàn)異常送店維修時,4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內(nèi)”、“雖然整車保修期未到,但該配件保修期已過”或“未按廠家規(guī)定保養(yǎng),視為自動放棄保修服務(wù)權(quán)利”等說法,告知車主無法保修,只能自費修理。而對于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問題造成的損壞時,如玻璃、燈泡、雨刮、剎車片等易損件,4S店常以“是由于車主使用不當(dāng)造成損壞”為由,不予保修。據(jù)了解,當(dāng)前只有少數(shù)汽車企業(yè)將輪胎、音響等易損件納入保修范圍,不過其保修期也相對較短,不足3個月到1年,甚至更短。
價格透明度不足是車主抱怨較多的另一個問題,82.6%的車主認為4S店的配件價格及工時費沒有做到透明,僅有6.4%的車主稱了解工時費計算方式。一位車主說,“去做保養(yǎng)時,4S店給車換了一根空調(diào)管,看單子時我發(fā)現(xiàn),換空調(diào)管的材料費是145元,可工時費卻高達280元。店里解釋說是換空調(diào)管需要10倍工時,但當(dāng)我要求出示收費標準,他們卻拿不出”。采訪中記者發(fā)現(xiàn),4S店工時費偏高,甚至高于配件費用的情況屢見不鮮,而消費者由于不甚了解,只能默默承受。
此外,在服務(wù)承諾兌現(xiàn)上,36.8%的車主表示“遭遇過4S店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為”。車主抱怨主要有新車優(yōu)惠縮水、節(jié)能補貼拖欠,提車日期拖延、生產(chǎn)日期與新車不符,維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復(fù)等。
配件供應(yīng)情況也讓人不甚滿意,15.7%的車主認為,車輛維修期間非常備件的等待時間過長,影響車輛的正常使用,僅有12.8%的車主表示有能力辨認出偽劣配件。“非常備件無庫存、需要訂貨時的等待時間偏長,甚至無法做到一次到位,需要反復(fù)訂貨,嚴重影響了車輛使用。”一位車主這樣對記者說。
對售后服務(wù)產(chǎn)生不滿后,車主通常會向廠家反映,但也不是所有的汽車廠家會在第一時間對投訴進行很好的解決。車人網(wǎng)調(diào)查顯示,在接受廠家回訪調(diào)查的車主中,滿意的占21.6%,覺得還可以的有37.2%,不滿意的為41.2%??梢姡诟鞔笃噺S商大談服務(wù)關(guān)懷的今天,其需要提升的方面還有很多。
“整個服務(wù)過程當(dāng)中,不管是售前還是售后,都有一個服務(wù)價值培育問題,一個價值的品牌、一個服務(wù)的名號,或者是一個注冊商標等,首先是廠方和消費者需要嫁接點,如果處理好售后服務(wù),你就能夠找到合理的嫁接點。”針對眼下汽車業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀,北京大學(xué)企業(yè)文化研究院服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明認為,“企業(yè)管理的過程應(yīng)該是企業(yè)和消費者對雙方價值交換的過程,在這個交換過程當(dāng)中,總體上應(yīng)該是平衡的”。